Training Customer Care

Home / Training & Workshop / Training Customer Care

De ce “Training Customer Care & Satisfaction”?

Clientii sunt bunurile cele mai importante ale unei companii.

Grija fata de acestia si modul in care gestionam relatiile cu ei contribuie la succesul firmei.

Vanzarile si profitabilitatea firmei depind de satisfactia clientilor.

Cui se adreseaza?

Tuturor angajatilor care intra in contact cu clientii (vanzari, tehnic, calitate etc).

Obiective

La finalul cursului toti participantii vor fi capabili sa:

• Asculte si identifice corect nevoile clientilor.

• Abordeze constructiv situatiile conflictuale in relatia cu clientii dificili.

• Asimileze metode de stimulare a deciziei de cumparare, precum si metode de gestionare a situatiilor neproductive

Beneficiile companiei in relatia cu clientii

• Imbunatatirea abilitătilor de comunicare (nonverbala, paraverbala si verbala)

• Cresterea puterii de argumentare si persuasiune

• Gestionarea eficienta a relatiilor si momentelor tensionate

• Fidelizarea clientilor

• Scaderea numarului de reclamatii

• Cresterea gradului de satisfactie a clientilor actuali

• Cresterea sanselor de a atrage noi clienti

Beneficiile companiei in relatia cu angajatii

• Angajati motivati

• Imbunatatirea performantelor angajatilor

• Fidelizarea angajatilor

Metoda noastra de predare: 70% practica – 30% teorie

Prezentarea cursului “Customer Care & Satisfaction”

• Stabilirea regulilor de desfasurare a cursului

Analizarea asteptarilor participantilor
Sa invatam formularea corecta a obiectivelor si asteptarilor

• Depasirea barierelor in calea comunicarii productive

Modelarea mintii pentru a influenta – care sunt blocajele din interior?
Bariera Ego-ului in relatia interumana in organizatii – cum este exprimata, cum o putem controla

• Limbajul cooperativ vs Limbajul egocentric

Practicarea comunicarii “cooperative”; Sa intelegem pozitia (gandirea si interesele) partenerilor in comunicare
Abordarea clientului in functie de profilul si nevoile acestuia
Limbajul proactiv si reactiv; Cuvintele “ratatului” si ale “invingatorului”

• Modelarea mintii pentru succesul in comunicare I

Asertivitatea – sa exprimam corect complimentele, feedback-ul, refuzul, solicitarile, nemultumirile, pastrand o relatie deschisa si productiva cu clientii / colegii
Generarea empatiei prin ascultarea activa a clientului
Tehnica celor 5 P
Construirea de relatii durabile prin stapanirea tehnicilor de intrebari deschise

• Modelarea mintii pentru succesul in comunicare II

Construirea relatiei de incredere in procesele de Collection
Limbaj, conduita si atitudine in procesul de negociere Collection
Negocierea in situatii de interes divergent: cum atingem zona de acord? – pozitii de deschidere, constructia descursului

• Planificarea actiunilor ca echipa. Planificarea actiunilor individuale

Puncte de invatare retinute de participanti ca esentiale in parcursul lor viitor

Redefinirea comunicarii in relatiile cu clienti interni si externi

Prezentarea trainerului

Trainer acreditat de Consiliul National de Formare a Adultilor

Experienta practica

3 ani Regional Manager Ergo Romania SA
4 ani Trainer la Corporate Performance Solutions
1 an Regional Manager – Grawe ROMANIA Asigurari de viata
1,5 ani Branch Manager la AVIVA – Asigurari de viata
3 ani Regional Trainer la AVIVA – Asigurari de viata
9 ani – diferite responsabilitati in institutii guvernamentale centrale

Expertiza in training

8 ani de evaluare a nevoilor de training, dezvoltare de continut si sustinerea de cursuri pe urmatoarele arii:

Tehnici avansate de vanzari
Managementul Vanzarilor
Comunicare, Negociere
Leadership
Time Management
Management skills – Limra Int. Windsor Connecticut Customer Relationship Management
Team Effectiveness – Limra Int. Windsor Connecticut
Managementul stresului
Tehnici de prezentare

Durata curs Desen Tehnic

Varianta Open

2 zile, 8h / zi
la completarea unei grupe de minim 8 participanti
include: sala de curs, suportul si materialele de curs, certificat de participare, pranzul si pauzele de cafea

Varianta Personalizata

2 zile, 8h / zi
data propusa de client
include: suportul de curs, materialele de curs, certificat de participare

Cursul poate fi sustinut si la sediul beneficiarului.

Pentru minim 4 participanti din cadrul aceleiasi companii se acorda 5% discount.

Clientii GREEN ROUA beneficiaza de o reducere suplimentara de 5%.